Há uma verdade incontestável no mercado de food service: o cliente nunca esteve tão exigente! Por isso, empresas que atuam neste segmento precisam ser rápidas para captar as preferências e pontos fortes que agradam o consumidor.
É necessário, também, estar de olho nas tendências e no comportamento das pessoas que podem fazer uma verdadeira revolução no mercado de alimentação fora do lar. Quem não está disposto a acompanhar este movimento e a realizar mudanças de maneira rápida está fadado a ficar para trás.
Um exemplo bastante comum é o crescimento expressivo do mercado vegano. Estima-se que no Brasil quase 5 milhões de pessoas já pratiquem o veganismo, ou seja, não consomem produtos de origem animal ou testados em animais. Além dos alimentos, ficam fora da lista de compras roupas, cosméticos, acessórios ou qualquer outro item com estas características.
O número de adeptos a este modo de vida equivale, praticamente, a população da cidade do Rio de Janeiro que conta com um pouco mais de 6,5 milhões de pessoas. Diante desta realidade como ignorar este movimento? Impossível.
Observar as mudanças de consumo é apenas uma das vertentes de saber ouvir. Nunca foi tão importante entender qual é o real nível de satisfação do cliente. E neste aspecto, as redes sociais e outros canais da internet são de extrema importância. É a comprovação de que o marketing boca a boca se estendeu para um terreno mais fértil: o ambiente digital, ganhando força nas redes sociais, onde as opiniões dos consumidores são endossadas por curtidas e comentários de terceiros.
Quando uma empresa que atua neste mercado de food service aperfeiçoa a prática de saber ouvir ganha agilidade para se readequar no que for necessário e se fortalecer cada vez mais. Sendo assim, age no tempo certo para mudar seu cardápio ou para aprimorar o atendimento e, até mesmo, a gestão.
Há muitas histórias bem-sucedidas de empresários que usaram a crítica a favor do negócio. Vale mencionar o caso de uma empresa que servia comida brasileira por meio de serviço delivery. Seus fundadores mudaram a embalagem dos seus produtos logo depois de receberem uma crítica do cliente. Após esta iniciativa, além de fidelizar este consumidor os empresários notaram aumento de 50% no faturamento.
Se antes um cliente satisfeito contava para até três pessoas sobre suas experiências positivas e um cliente insatisfeito falava para 11 indivíduos suas experiências negativas, a prática ganhou novos contornos na internet justamente pela interatividade implicada em comentários, curtidas e compartilhamentos.
Isso pode render bons frutos caso a opinião geral seja favorável, gerando uma publicidade gratuita e de maior confiabilidade, já que é baseada na opinião de consumidores, mas também pode acarretar em prejuízos se as críticas forem recorrentes.
Por isso, é preciso estar atento à opinião do público e demonstrar proatividade para resolver eventuais problemas. Responder comentários e acompanhar o que é dito na internet pode ajudar a evitar futuras crises de imagem.
Não há como agradar a todos, mas há formas de maximizar a satisfação. O primeiro passo é identificar as necessidades do público-alvo: saber do que gosta, do que precisa e quanto pode pagar. Além disso, oferecer boas experiências não é o suficiente, é necessário exceder as expectativas.
Daí a importância de monitorar os índices de contentamentos dos clientes. É a partir disso que a empresa identifica suas fraquezas e pontos fortes, além de traçar ações estratégicas para a fidelização dos clientes. Saber ouvir é o ingrediente principal para demonstrar a preocupação com o bem-estar e satisfação de seus consumidores, e o caminho para o sucesso começa com uma tomada de decisão.
De olho nesta necessidade em estar em sintonia com as preferências e avaliações dos consumidores, a Fispal Food Service, que é considerada atualmente como a mais importante feira para o mercado de alimentação fora do lar da América Latina, tem justamente esta proposta de orientar empresários donos de bares, restaurantes, padarias e demais estabelecimentos a escolher sempre a melhor rota.
Na edição de 2019, que ocorrerá entre 11 a 14 de junho, no Expo Center Norte, em São Paulo, os visitantes terão oportunidade, por exemplo, de ganhar uma consultoria gratuita para implantar ou ampliar pratos isentos de produtos de origem animal. Resumindo, esta e outras atrações da feira foram desenvolvidas com um único intuito: ajudar o empresário a se preparar para este mercado cada vez mais exigente e dinâmico.
*Por Clélia Iwaki, diretora da Fispal Food Service.