Em 2019, a Bloomin´Brands, holding que detém as marcas Outback, Abbraccio e Aussie Grill no Brasil, tinha no horizonte uma expansão do número de lojas. Porém, com a decretação da pandemia de coronavírus em março de 2020, os planos precisaram ser alterados radicalmente. O fechamento das portas das lojas para o público foi acompanhado da aceleração de iniciativas no mundo digital.
“Nos tornamos uma empresa de delivery em tempo recorde”, exalta o CEO da Bloomin, Pierre Berenstein, em entrevista exclusiva ao portal Food Connection. A expansão via aplicativos de celulares e pedidos online já estava nos planos da rede, mas precisou ser acelerada a toque de caixa. A meta de expansão, que era de 10 meses antes da pandemia, foi alcançada em apenas 10 dias. Além disso, em fevereiro de 2020, a companhia contava com 56 operações de delivery, e hoje já são 228.
A pesquisa Fispal Food Digital, realizada pela Fispal Food Service e Fispal Sorvetes em parceria com a EJFGV (agência Jr. da FGV), apontou que a utilização de delivery é uma tendência crescente, e que maioria dos estabelecimentos (69%) utiliza atualmente algum tipo de delivery. Dentre as principais opções de delivery oferecidas no mercado, as mais utilizadas pelos restaurantes são o WhatsApp (30%) e o iFood (28%).
De acordo com os respondentes da pesquisa, 54% dos restaurantes concordam em algum grau que grande parte da receita de seus estabelecimentos é proveniente de entregas de aplicativo. Mesmo com a redução dos casos de coronavírus no país em 2022, os números apontam uma solidificação do delivery como canal relevante.
Nas unidades do Outback, Abbraccio e Aussie Grill esse efeito também foi observado. Com o arrefecimento da pandemia, as lojas rapidamente voltaram a registrar um crescimento forte. E a retomada, em paralelo com a manutenção do delivery, está relacionada, segundo Berenstein, ao reconhecimento que o público tem da capacidade da rede em oferecer grandes experiências in loco. “Somos conhecidos por ser o lugar ideal para o encontro com amigos e família”, diz.
O executivo diz que a aceleração emergencial das operações no mundo digital será sucedida por um aperfeiçoamento do atendimento nas lojas para que os pontos físicos mantenham a relevância do pré-pandemia ou ganhem ainda mais destaque. “O que vai acontecer nos próximos anos é a busca por aprimorar a experiência dos clientes em nossos restaurantes”, completa Berenstein.
De todo modo, o delivery não deve perder relevância, ele avalia. No retorno gradual à normalidade, a Bloomin tem visto uma estabilidade no número de entregas semanais e uma integração mais eficiente entre o digital e o físico. “Hoje estamos mais estruturados para atender via delivery e os novos restaurantes já são pensados e projetados com cozinhas estruturadas para a operação virtual”, afirma o executivo.
A seguir, leia a entrevista na íntegra.
Antes da pandemia, qual era a proporcionalidade entre vendas em loja e vendas via delivery?
Pierre Berenstein: Antes da pandemia, o delivery representava 3% do faturamento dos restaurantes das marcas Outback e Abbraccio. Com todas as implantações realizadas ao longo de 2020 e 2021, atualmente, o faturamento do delivery representa 25% do nosso negócio. Entendemos então que o delivery é um importante canal para nossos consumidores, com grande representatividade para os nossos negócios, mostrando que as pessoas querem ter a opção de curtir o momento nos restaurantes ou em casa, pedindo pelo iFood. Dessa forma, a experiência do delivery para nós é muito importante.
A expectativa é que essa proporcionalidade mude ou deve se manter dessa maneira?
PB: Com a reabertura e a volta dos clientes aos restaurantes, a proporcionalidade poderá mudar. Mesmo com o cliente retornando para dentro de nossas unidades físicas, o que aumenta a participação do restaurante nos resultados, constatamos estabilidade no número de entregas semanais.
Pensando em participação nas vendas, o delivery se mantém forte. Hoje estamos mais estruturados para atender via delivery e os novos restaurantes já são pensados e projetados com cozinhas estruturadas para a operação virtual. Acompanhamos diariamente as tendências de mercado e de experiência do consumidor, o que nos mostra um futuro bem promissor para a alimentação via entrega.
Como o Grupo Bloomin fez durante a pandemia para atender o aumento de pedidos via delivery?
PB: A expansão das operações de delivery foi acelerada. Em fevereiro de 2020, a companhia contava com 56 operações de delivery, hoje já são 228 considerando as três marcas do grupo (Outback, Abbraccio e Aussie Grill).
Em 2020, a holding fez uma implantação do serviço de delivery em tempo recorde: a meta de expansão de 10 meses foi alcançada em 10 dias. Em 15 dias foram mais de 40 sessões de treinamento online, com mais de 200 horas de acompanhamento e abertura de 46 operações delivery. Ao todo, 15 profissionais foram engajados nos treinamentos de implantação do serviço de delivery nas lojas.
Com o retorno às atividades presenciais, como as lojas físicas estão sendo integradas a esse serviço de delivery, agora mais robusto?
PB: Antes do lockdown, estávamos em processo de expansão da rede física, o que foi retomado em 2021, e segue em alta este ano. Com a abertura de novas unidades físicas tivemos condições de aumentar a capilaridade do delivery. Importante ressaltar que não demitimos ninguém durante a pandemia e que mantivemos a qualidade dos produtos. A confiança do cliente não se abalou e, por isso, conseguimos escalar rapidamente. Nos tornamos uma empresa de delivery em tempo recorde e o time todo acreditou nesse potencial, trabalhando com muito foco para manter os resultados e a experiência.
Quais estratégias vocês possuem para bem absorver esse aumento da demanda no digital?
PB: Para absorver a grande demanda no digital, aumentamos a capilaridade e investimentos fortemente em treinamentos. Outro quesito importante é que estamos focados em estratégias de marketing robustas, com um calendário de ações desenvolvido exclusivamente para o delivery.
Como funciona a logística de produção para delivery? A Bloomin tem uma cozinha central ou utiliza as unidades como pontos de distribuição?
PB: Não trabalhamos com cozinha central. Um dos pontos que permitem o sucesso de nossa atuação no digital é a possibilidade de usar as cozinhas das unidades para o delivery. Dessa maneira, conseguimos garantir todo o padrão que nossas marcas possuem, pois é a mesma operação para ambos os canais. Assim, o mesmo preparo que temos em um, temos no outro, sem nenhuma diferenciação. O cliente que recorre ao iFood para pedir nossos pratos espera encontrar a mesma comida e qualidade que encontra nos restaurantes. Tudo o que servimos é feito diariamente nos restaurantes.
O número de restaurantes da rede e os pontos estratégicos das unidades são fatores importantes para um delivery com grande capilaridade, assim, conseguimos cobrir uma grande área de atuação utilizando tanto serviços de entrega próprios como de parceiros, como o iFood, garantindo rapidez e eficiência.
Com a adesão massiva de pedidos via delivery na pandemia, a tendência é que o papel das lojas mude em definitivo?
PB: Entendemos que a ida ao restaurante e os pedidos via delivery são ocasiões de consumo totalmente distintas, o que torna inviável uma mudança drástica no papel das unidades físicas. O que vai acontecer nos próximos anos é a busca por aprimorar a experiência dos clientes em nossos restaurantes, procurando sempre oferecer campanhas e mecânicas que despertem o brilho nos olhos deles, para que continuem a nos envolver em seus momentos de celebração e de quebra de rotina.
Somos conhecidos por ser o lugar ideal para o encontro com amigos e família, sempre lembrados por momentos especiais como aniversários, pedidos de namoro e casamento, comemoração de promoções do trabalho, então, entendemos que nosso papel é o de continuar sendo esse destino. O atendimento caloroso, divertido e o ambiente temático são diferenciais que nos permitem proximidade com o público. Nosso objetivo é proporcionar momentos completos e imersivos aos consumidores. Sempre tivemos essa preocupação com a experiência presencial e ela continuará.
A experiência do varejo de alimentos no mundo físico passa a ser ainda mais importante diante desse cenário?
PB: Sentimos que o cliente estava saudoso da experiência física, tanto no que diz respeito a hospitalidade e atendimento quanto na entrega dos produtos e em inovação. Desde a retomada temos notado um crescimento forte nos resultados e no tráfego. A experiência no mundo físico sempre teve grande importância e hoje se cruza com o digital. Sendo assim, nossa meta é sempre oferecer campanhas e novidades que atendam o que cliente espera. Trabalhamos incansavelmente para subir a régua todos os dias, tanto nas unidades quanto no delivery.
Pensando em crescimento de faturamento, qual deve ser o papel dos canais físicos e digitais para os próximos meses ou anos?
PB: Hoje, entendemos que os canais físicos e digitais se complementam. O cliente sentia falta de poder ir às lojas e ser recebido com o entusiasmo da nossa equipe. Por outro lado, consolidamos um delivery forte porque conseguimos levar também à casa das pessoas essa experiência diferenciada com o DNA hospitaleiro. Continuaremos investindo na experiência física, com um processo de expansão que está em andamento, com investimento total de 75 milhões, com 17 novas unidades (16 Outbacks e 1 Abbraccio) que serão inauguradas até o fim do ano. E também no digital, que continua sendo um ativo relevante para nós e para o qual manteremos nosso olhar atento, buscando trazer ainda mais novidades e inovação. Ambos os canais têm papel fundamental para mantermos a conexão com as pessoas e, consequentemente, para a entrega de resultados.
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