User experience (experiência do usuário, em tradução livre) é a ação de encantar, ganhar e fidelizar clientes. Normalmente chamado de “UX” é muito aplicado no segmento de produtos digitais, mas aos poucos têm ganho cada vez mais espaço e importância em outros mercados, incluindo o gastronômico. Mas como usar esse conceito em estabelecimentos de alimentação fora do lar?
De acordo com uma pesquisa da consultoria Mckinsey, 84% das pessoas confiam em recomendações pessoais: de amigos ou influenciadores digitais. Além disso, estudos indicam que os consumidores estão cada vez mais sociais (buscando fazer partes de grupos), locais (valorizando o que é regional e está próximo dele) e mobile (usando smartphones enquanto realiza outras ações).
Assim, segundo a analista técnica do Sebrae Nacional, Anny dos Santos, com esse excesso de informação, para que algo seja visto e percebido é necessário ser especial. “A experiência do consumidor deve ser marcante”, explica. Fatores como limpeza, tempo de espera e atendimento são fatores que podem fazer com que seu cliente volte ou não ao estabelecimento.
Anny lembra que é preciso atenção no contato com o cliente, afinal diversas fontes ou etapas de relação com o consumidor. Quando ele liga para reservar uma mesa, o atendente é uma fonte de contato; a hostess é outra; caso o estabelecimento disponha de estacionamento, o frentista é outra frente; assim como o garçom, o gerente, o chef e o proprietário. Dessa maneira é preciso que a forma de atender esteja alinhada entre todos participantes do processo.
