Com 25 anos de carreira, 15 deles como diretor de restaurante e sommelier, José Carlos Santanita, diretor geral da Wine Senses (Centro de Formação e treinamento Sentidos do Vinho), afirma que “um dos maiores argumentos para um bom sommelier na hora da venda se chama cultura”. Para isso, o profissional do vinho precisa de estudo e muito treino para entender seu cliente desde a hora que ele chega à porta do seu restaurante ou loja. Uma análise comportamental, que nos indica em primeiro lugar qual o momento que o cliente está vivenciando. Além disso, é preciso entender que cada cliente tem seu gosto pessoal e está vivendo seu momento e que ele é a estrela que deve brilhar.
1-Com base em sua experiência, você percebe que o cliente pode ser influenciado no momento da compra pelo discurso do sommelier?
José Carlos Santanita - Sim, o sommelier pode influenciar o seu cliente na decisão de compra. Costumo dizer que um dos maiores argumentos para um bom profissional na hora da venda se chama cultura. Para que ele ganhe cultura é preciso estudar e muito treino. Além disso, é necessário que aprenda a entender seu cliente desde a hora que ele chega à porta do seu restaurante ou loja.
Muitas vezes entender exige uma análise comportamental, que nos indica em primeiro lugar qual o momento que nosso cliente está vivenciando. Exemplo: festejar aniversário de casamento, comemoração de um grande negócio, aquele primeiro jantar a dois e simplesmente uma refeição em família ou entre amigos. Entender isso é meio caminho andado para acertar a venda pois cada vinho tem o seu momento definido.
Sendo assim, e continuando naquilo que define os grandes profissionais, precisa haver cultura para se entender que em primeiro lugar nossa profissão lida com pessoas, com emoções, com gostos pessoais. Se o profissional tiver consciência desses fatores com toda certeza consegue interferir nas decisões do cliente, no bom sentido da palavra.
2 - Quais apelos de venda podem ser usados nesse sentido? Como deve ser "montado" o discurso?
José Carlos Santanita - Cerca de 15 anos atrás a empresa onde eu trabalhava ofereceu um curso aos seus funcionários que tinha como objetivo entender a linguagem feminina. Na época, achei estranho e até desajustado um curso de quase 100 horas para entender as mulheres. Hoje, considero que essa formação foi muito importante para o meu trabalho e para o meu resultado nas vendas.
Repare que a mulher decide quase tudo relacionado a compras. Ela é muito mais sensível e mais interessada em conhecimento. Os homens são mais sensíveis ao seu ego pessoal, mais duros e menos favoráveis à colaboração de um funcionário que o quer ajudar na escolha de seus produtos. Lógico que tudo isso é muito relativo e depende muito de pessoa para pessoa. Não podem haver discursos montados. Todas as pessoas são diferentes e com gostos distintos e em cada garrafa de vinho existe uma história diferente para contar. Há que saber que cada cliente é uma nova pessoa e até a mesma pessoa - em momentos diferentes do dia - tem comportamentos diferentes.
3 - Como deve ser uma abordagem equilibrada no ponto de venda para que o discurso seja entendido como um papo e não como uma venda?
José Carlos Santanita - Entender que cada cliente tem seu gosto pessoal e está vivendo seu momento e que ele é que é a estrela que deve brilhar. Se você for a um restaurante e convidar alguém para jantar consigo é você que quer aparecer. O vinho mexe com diferentes emoções e não podemos em momento nenhum feri-las. Para que tudo isso seja conseguido é preciso apostar em educação baseada na experiência de profissionais com conhecimento e experiência de terreno que possam compartilhar situações. Assim sendo, essa questão resume-se a resposta essencial que se chama educação vínica.
