Em uma reflexão compartilhada por Pedro Piovan, fundador da Ensaio, em uma de nossas reuniões de todas as segundas-feiras, foi levantado um ponto importante sobre as discussões corporativas.
"Ao imaginar o que o outro está querendo dizer, naturalmente colocamos nossos vieses, preconceitos e o pior: ego.
E aí já não é mais uma discussão sobre as ideias, mas sim uma discussão sobre a opinião de cada um.
E aí, é natural que a discussão precise ser colocada em nível hierárquico para progredir, o que convenhamos, é a pior forma de avançar em uma discussão.
Porque aí é a ideia que a chefia "gostou", e não aquela que realmente consegue resolver o problema.
O design tem uma solução simples para isso: tangibilize.
Desenhe.
Rabisque.
Faça rascunhos do que está sendo discutido.
Porque aí, a discussão é sobre o desenho e como deixar o desenho melhor, e não sobre a opinião de cada um.
Isso despersonifica a discussão e deixa ela mais produtiva, de fato.
Porque assim enriquecemos ideias, conceitos, e deixamos a solução mais robusta, independente da opinião de cada um." - Pedro Piovan, fundador da Ensaio
Ao ler o “despersonifica”, é comum que alguns pensamentos pipoquem na nossa mente. Isso porque pode ser que nosso cérebro associe o “despersonificar” com o verbo “desumanizar”.
E, principalmente nessa nova Era Digital, as organizações estão cada vez mais direcionadas a oferecer um “processo humanizado” de compra/consumo ao cliente.
Não pode mais humanizar?
Vamos com calma, porque essa é uma conversa interessante. Estamos todos cansados de ler estratégias (e ciladas) para “humanizar” empresas, marcas, relacionamento com clientes e até mesmo pessoas - uma gigantesca contradição.
O mercado entendeu que a voz robótica do futuro que imaginávamos ouvir há uns 20, 30 anos, já não é mais tão eficaz como se imaginava. É fria, distante - igual aos primórdios da Era Digital.
Mas é claro que esse comportamento robótico digital foi se adentrando, se adaptando e tomando outras formas no comportamento humano do mundo físico. Respostas automáticas, pouca tolerância em conversas que desafiam as crenças da sua bolha, uma busca incessante pela exibição do próprio “Eu”... enfim, a lista é grande.
Então, para restaurar - ou ao menos tentar restabelecer - uma harmonia natural nas relações interpessoais e relações entre empresas e clientes, estudos mostraram a importância de retomar o lado humano nas relações - o famoso “quentinho no coração”.
As técnicas são diversas, mas o primeiro passo é sempre o mesmo: entender, cada vez mais e melhor, o cliente (e, para as empresas mais inovadoras, também é importante entender as necessidades das pessoas que trabalham lá). Inclusive, esse primeiro passo é semelhante - ou mesmo fundamentado - na primeira etapa do design, que é a etapa de entendimento (ou empatia). Essa etapa consiste em dar um mergulho profundo em dados concretos e informações extraídas através de entrevistas com as pessoas certas (aquelas que terão as dores, os problemas resolvidos pelo seu produto/serviço).
Se essa coleta de dados tão rica e precisa for bem usada para desenvolver as ideias e soluções, é muito mais provável que o resultado será bem sucedido, afinal, quanto mais útil o produto/serviço (no sentido de conseguir sanar todas as dores relacionadas a ele) melhor ele vai ser para o consumidor.
E, como você já sabe muito bem, esse processo de tomada de decisão vai muito além do momento do ato da compra e uso. Toda a jornada do cliente precisa ser construída da forma mais empática possível - vestir os sapatos do consumidor mesmo. Com isso, sua comunicação, seus pontos de contato, embalagem e protocolos serão cada vez mais… Humanizados.
Pronto, chegamos onde queríamos. A humanização, então, vem dessa primeira etapa do design, a da empatia.
Portanto, é preciso, sim, continuar “humanizando” as marcas, empresas e relacionamentos - desde que isso seja uma estratégia da cultura do design, e não apenas uma jogada de marketing.
Humanizar sugere precisão de soluções: personalizar
Essa humanização pode, também, ser confundida com a personalização do seu produto/serviço - estratégia em ascensão nos últimos anos. O raciocínio é lógico: um produto cada vez mais personalizado, cada vez mais artesanal, ou handmade, como diriam os faria limers, é um produto mais ideal e mais aderente ao mercado.
A estratégia de personalização também nasce no campo da etapa de empatia, porque necessita de dados precisos e confiáveis para prosperar. Esses dados entram em ação com processos internos para otimizar (em questão de tempo e recursos) a produção das soluções mais personalizadas, mais individuais.
Falando em individual…
Está na hora de parar de individualizar
Nós temos a tendência de colocar o nosso ego na frente das soluções. É natural, pode ser nosso primeiro instinto, mas isso não quer dizer que não há nada que se possa fazer.
Pelo contrário: é preciso mudar a lógica, o modelo de pensamento, para que os nós se desatem, os processos fluam e a inovação aconteça.
Por não ser um comportamento natural para a maioria das pessoas no mundo corporativo, essa mudança de chave leva tempo e demanda dedicação (para passar por exercícios e processos do design que te dão o caminho para esse novo comportamento). Mas é preciso parar de individualizar, de colocar-se como o centro do problema - ou da solução -, de levar uma tomada de decisão racional do trabalho para o lado pessoal. É preciso despersonificar as discussões corporativas.
Isso significa não transformar uma reunião em uma sessão de acusações coletivas (“mas foi fulano que teve a ideia”/ “foi ciclana que fez tal coisa”) e manter o foco no real propósito: avançar nos processos, iterar as soluções, encontrar oportunidades etc.
Em suma
Personificar, personalizar e humanizar são conceitos bem diferentes - e disso você já sabe. Só que é fácil confundir um com o outro no dia a dia.
Quando Pedro diz que precisamos despersonificar a discussão, não é para ir contra o conceito base do design e tirar o ser humano do centro. É, na verdade, para tirar UM ser humano do centro e dar espaço para todas as pessoas.
Enquanto que humanizar não é sinônimo de encher os funcionários ou clientes de presentinhos e souvenires. Humanizar é respeitar e dar o devido espaço a cada um, ouvir (de verdade) suas necessidades e trabalhar para que sejam sanadas.
E personalizar é atender precisamente, sem excessos ou faltas, às demandas em questão. É costurar o vestido no corpo. Não é só mais um rótulo que serve porcamente de sinônimo para “premium”, “special”, “limited” etc.
Pode parecer confuso, mas é preciso que nosso radar fique sempre ligado, principalmente nas redes sociais, e para reforçar o excelente conselho do Pedro: tangibilize suas discussões. Despersonifique. Não deixe virar pessoal, deixe ser coletivo e plural.
